A pesar de que muchos estados regresaron a semáforo rojo, otros más están en riesgo de entrar y la movilidad vuelve a estar más limitada, el eCommerce aunque es una alternativa, todavía no se ha convertido en la vía principal de abastecimiento para hacer las compras del supermercado en nuestro país; no obstante existen casos particulares en los que los consumidores sí prefieren hacer el súper vía online en México.
Esto fue revelado en el Observatorio del Shopper Experience (OSE), realizado por in-Store Media, agencia de shopper marketing y la consultora Ipsos, donde se posiciona el supermercado físico como el preferido del consumidor omnicanal en México, siendo que 7 de cada 10 compras que realizan en el súper las hacen de forma presencial y 3 vía online.
Cabe destacar que este estudio se realizó poco antes de que aplicaran nuevas medidas de restricciones, y probablemente volverá a aumentar el comercio electrónico, sin embargo es relevante porque muestra las razones por las que para algunos tipo de compras (de supermercado) aún se prefiere ir a la tienda física.
El súper vía online en México creció pero el canal tradicional se mantiene como el favorito
Con la llegada de la pandemia y la cuarentena obligatoria muchos mexicanos empezaron a comprar su despensa por internet, y aunque se podría pensar que este cambio de comportamiento se mantendría, conforme nos fuimos adaptamos a la situación actual el supermercado físico siguió siendo la alternativa principal para hacer las compras grandes de despensa; en tanto que la reposición se consolidó como la primera motivación para hacer las compras del súper vía online en México.
De esta manera, se evidencia cómo los compradores encuentran en la combinación de ambas modalidades la forma de satisfacer sus necesidades y se acostumbran a realizar su súper por internet con más confianza.
Esto es algo que reafirma la conducta cada vez más omnicanal del consumidor mexicano. Antes las personas veían las compras del súper online solo como una solución para ahorrar tiempo, ahora resulta más práctico y ya lo perciben como seguro; motivado principalmente por el hecho de que así cuidan su salud y la de los demás.
El desafío de crear experiencias combinadas en todos los canales que satisfagan a los clientes
Con base a los datos que se encontraron, la firma especialista en el consumidor considera que el reto para los retailers está muy centrado en ofrecer experiencias fáciles, integradas y satisfactorias por medio de todos los canales de comercialización.
Sin duda, los consumidores en México se están familiarizado con las nuevas tecnologías y puede que hagan más el súper vía online pero no van a dejar atrás el ir a comprar presencial una vez volvamos a la normalidad.
“El punto de venta físico es relevante para las compras del shopper mexicano, pero la integración de nuevas tecnologías como parte de una estrategia omnicanal, hará que los retailers perfeccionen la experiencia del usuario con la marca, esta será la clave del éxito para 2021”, señaló Florencia Lovera, directora de Mercadotecnia de in-Store Media México.
Claves para mejorar la experiencia del consumidor en 2021
Sabiendo los retos que trae el año próximo al comercio minorista, in-Store Media México compartió unas recomendaciones que pueden ayudar en las estrategias comunicacionales para los canales de venta y favorecer la experiencia del shopper; así como aumentar sus ventas. Aquí te las compartimos.
1. Experiencia de compra online práctica y rápida
Según su investigación, la principal razón por la que el consumidor en México hace sus compras del súper vía online es por practicidad (25%) y en segundo lugar por resguardar su salud (24%).
Sin embargo, esta alternativa no les resulta si se encuentran con obstáculos como dificultad para entender los procesos, no tener alternativas suficientes de pagos o que existan atrasos de sus entregas debido a la logística saturada, algo que pasó mucho durante los primeros meses de confinamiento.
Por este motivo es necesario que el diseño del eCommerce sea fácil de navegar, tenga opciones de pago seguras e información amplia que ayude al usuario a saber todo lo que necesita para decidir su compra. Al mismo tiempo en el canal presencial, el personal debe estar bien capacitado para conocer de marcas, presentaciones, ofertas y entregar con el cuidado adecuado cumpliendo con las medidas sanitarias.
2. Programas de lealtad y descuentos
No es un secreto que la crisis afectó los bolsillos de todos y esto originó un consumidor más cauteloso que presta más atención a los precios y a disminuir sus gastos.
Por tanto los comercios pueden aprovechar de comunicar por todos su canales de venta las promociones que ofrecen; así como recompensar a los clientes por sus compras con el objetivo de que repitan o aumenten su ticket, incluso en la cuesta de enero.
3. Disponibilidad de mercancía
El stock de un producto es fundamental para cumplir con la entrega, vender algo que no está en la tienda es un problema si el consumidor no lo sabe y genera molestias al comprar. Es importante garantizar la disponibilidad y entrega del producto rápido, lo cual es uno de los factores principales que los consumidores califican para hacer sus compras.
4. Más comunicación en punto de venta
Los compradores frecuentan menos los supermercados para hacer una gran compra de despensa y es preciso ayudarlos a realizar sus compras eficientemente orientándolos con información en el punto de venta.
Al mismo tiempo, comunicar los puntos de contacto destinados para los pickups. Entre las opciones destacan usar los banners exteriores o mensajes móviles por bluetooth que informen acerca de productos, descuentos, horarios y medidas higiénicas.
5.-Experiencia omnicanal fluida
Los resultados del estudio muestran claramente la tendencia omnicanal de los compradores en México, que compran su despensa completa en el súper en físico y reponen vía online.
Por esto la importancia de ofrecer herramientas y facilidades que hagan la experiencia completa y similar por todos los canales.